Mystery shopping

Zistíme kvalitu Vašich služieb...

Chcete poznať skutočnú úroveň Vašich služieb alebo kvalitu ponúkaných tovarov?
Chcete mať spokojných zákazníkov, ktorí sa radi vracajú a pravidelne využívajú Vaše služby?

Ponúkame Vám profesionálny servis založený na osobných odborných skúsenostiach.

Mystery shopping
Mystery shopping

Mystery Shopping je efektívna marketingová metóda identifikovania nedostatkov na mieste prevádzky -
priameho kontaktu so zákazníkom formou nákupu, prostredníctvom fiktívneho zákazníka.

Podľa vopred pripraveného scenára dokážeme zmerať úroveň poskytovaných služieb a vybraných parametrov správania sa Vašich pracovníkov. Vašu prevádzku hodnotíme z objektívneho hľadiska a detailne Vás o našich zisteniach informujeme.

Pred každou osobnou návštevou skontrolujeme a vyhodnotíme komunikáciu cez telefón a efektívnosť webových stránok.

Parametre, ktoré je možné sledovať počas komunikácie cez telefón:

  • prijatie telefonického hovoru - predstavenie sa a oslovenie zákazníka
  • zistenie požiadaviek a potrieb zákazníka
  • spôsob reakcie na požiadavky zákazníka
  • komunikačný prejav predajcu, schopnosť presvedčiť zákazníka
  • získanie kontaktu na zákazníka
  • ponuka služieb, produktov a akcií
  • celkový dojem z telefonického rozhovoru
Mystery shopping
Mystery shopping

Na webových stránkach hodnotíme:

  • ako rýchlo sa dokáže užívateľ na webových stránkach zorientovať
  • jednoduchosť ovládania a používania stránok
  • splnenie / nesplnenie zadanej úlohy
  • pamätanie si jednotlivých prvkov na stránke
  • štruktúra webových stránok
  • najčastejšie sa vyskytujúce "chyby"
    - zlá navigačná schopnosť samotnej web-stránky
    - veľa textu, ktorý nikto nečíta
    - veľké množstvo prvkov, ktoré odpútavajú pozornosť (bannery, flash)

Pri osobných kontrolách skúmame:

  • spôsob značenia k nájdeniu prevádzky
  • vzhľad okolia - exteriér, parkovacie možnosti
  • počet a mená zamestnancov na prevádzke
  • ako dlho trvá, pokiaľ si zamestnanec všimne zákazníka
  • celkový prejav personálu, jeho vzhľad a upravenosť
  • analýza potrieb zákazníka
  • individuálna komunikácia zamestnanca s klientom
  • čistota prevádzky a príslušenstva
  • ponúkané služby a druhy výrobkov
  • kvalita a ceny tovarov alebo služieb
  • znalosť rozsahu ponuky, výhody, ponúkané akcie, zľavy
  • argumenty používané zamestnancom pri ponuke služieb a prezentácii tovarov
  • odborné a predajné znalosti zamestnanca
  • profesionálne správanie zamestnanca
  • vybavovanie reklamácií
  • či zamestnanec navrhuje predaj iného dodatočného produktu
  • či zamestnanec pozval zákazníka k opätovnej návšteve prevádzky
  • celková komunikácia všetkých zamestnancov na prevádzke
  • dodržiavanie noriem spoločnosti vzťahujúce sa k ponúkanej službe alebo tovaru
  • dodržiavanie predpisov v oblasti prevencie strát a ochrany dôverných informácií
Mystery shopping

Na základe zistených informácií je možné ľahko špecifikovať slabé miesta a dokázať tak navrhnúť konkrétne procesy, ktoré zvýšia efektivitu a kvalitu Vašej prevádzky. Špecializované kontroly je možné pravidelne opakovať a na základe ich priebežného vyhodnocovania docieliť výrazné zvýšenie úrovne Vašich služieb a ponúkaných tovarov.

Mystery shopping

Formy kontroly prevádzok:

Na sledovanom mieste kontrolujeme kvalitu zákazníckej starostlivosti prostredníctvom:

  • pozorovania (orientácia, vizuálna kontrola prostredia)
  • rozhovoru (komunikácia a vystupovanie zamestnanca)
  • nákupu produktov/zriadenia služby (predajné zručnosti zamestnanca, manipulácia s produktmi)
  • testovania produktu/využívania služby (kvalita, funkčnosť)
  • reklamácie produktu/služby (komunikácia, rýchlosť vybavenia, ochota zamestnanca)

Prečo sa rozhodnúť pre Mystery Shopping:

  • Iba dvaja z 10-tich zákazníkov majú odvahu a čas, aby sa sťažovali na nedostatky vedúcemu alebo majiteľovi prevádzky
  • Náklady na získanie nového zákazníka sú omnoho vyššie, než náklady spojené s udržaním si súčasného zákazníka
  • Každý nespokojný zákazník odovzdá svoju negatívnu skúsenosť s poskytovanými službami minimálne piatim svojim zmámim, teda ďalším potenciálnym klientom

Dôvody odchodu zákazníkov ku konkurencii:

  • Nekvalitný produkt alebo služba - 13 %
  • Zlý zákaznícky servis - 68 %
  • Ostatné (napr. ukončenie výroby, resp. podpory produktu) - 10 %
  • Konkurenčné výhody - 9 %

Zdroj: Mystery Shopping Providers Association, Autor: Mark Michelson

Mystery shopping

Ako často opakovať Mystery Shopping?

Na základe našich skúseností odporúčame uskutočňovať kontroly 2 až 4 krát ročne. V rámci každej vlny návštev by mali byť zrealizované minimálne 3 až 4 návštevy za
účelom získania dostatočného množstva informácií na vyhodnotenie, porovnanie s históriou a stanovenie určených trendov. Rovnako by mal byť daný priestor na overenie všetkých predajcov.

Mystery shopping

Služby, ktoré využili naši klienti:

    Mystery Shopping
  • maloobchodných predajní
  • reštauračných zariadení
  • hotelových prevádzok
  • wellness & spa zariadení

Máte záujem o naše služby?

Prosím, kontaktujte nás ohľadne bližších informácií, alebo osobného stretnutia.